terça-feira, 23 de abril de 2013

O DOCE VENENO DA MAÇÃ

 

Desconheço a autoria da sacada da imagem com o suco Ades Maçã, mas a ironia com que os usuários trataram um assunto tão sério, só pode ser um ponto positivo na crise que a Unilever gerenciou de maneira rápida e com transparência como dever ser o gerenciamento de crise.
 
Os sinais que mostram como a Unilever gerenciou bem a crise:
 
1) Assumiu o  erro
 
2) Identificou a causa e está trabalhando para resolvê-la
 
3) Tirou os lotes com problemas  dos supermercados e distribuidores
 
4) Criou um comunicado sobre o problema
 
5) Colocou o SAC da empresa para atender as reclamações e dúvidas
 
Sobre a demora em reconhecer o problema (2 a 3 dias) , devemos lembrar que em uma empresa do tamanho da Unilever, as decisões e determinações não são tomadas em 5 minutos. Todos os setores como gestão de produto, assessoria de imprensa, departamento jurídico, atendimento ao consumidor, marketing  e comunicação devem ter se reunido por horas.  Muitos podem questionar também, porque as pessoas não têm resposta na página.
 
O nome disso é estratégia de comunicação. Não estou a par de como foi o plano de gerenciamento de crise na empresa,  e nem dizendo se é o correto ou não. Mas sabendo como os usuários têm se comportado nas redes, indo de um reclamante a troll em dois comentários, a estratégia adotada deve ter sido: vamos resolver da maneira mais eficaz: assume o erro, tira o produto do mercado e fazemos um comunicado.
 
Se vocês olharem na página da Ades Brasil, verão que os usuários só questionam e “gritam” , com razão, muito do público que consome os sucos são crianças pequenas. No gerenciamento da crise, só faltou uma aproximação da Unilever com as mães. Talvez uma ação levando as mães até a fábrica para mostrar como estão fazendo para detectar o problema e solucioná-lo seria mais um ponto a favor,  mães são os principais formadores de opinião no quesito saúde. Nisso a Unilever, não pensou.
 
Talvez!?
 
O problema do suco Ades é que envolve saúde, mas em termos de problemas tão parecidos temos ai o caso histórico do Tylenol e Leite Ninho. Em um primeiro momento a marca tem uma queda em suas vendas, mas o trabalho que é feito durante e pós crise faz com que recuperem mercado.
 
 

Nenhum comentário:

Postar um comentário